A día de hoy es universalmente aceptado, por todos los marketeers así como la mayoría de comunicadores o periodistas del mundo hotelero que deambulan por la red, la necesidad de que el hotel abra un perfil de face book o cree un blog.
Si bien es cierto que los últimos años el desarrollo de estas herramientas ha tenido un crecimiento espectacular al punto de que establecimientos que jamás habían tenido el menor interés en la red fuera de contestar los correo-e que les llegaban, ha hecho que el que mas, el que menos abra los ojos de par en par expectante de lo que de su hotel se diga.
Sin lugar a dudas esto no solo es imparable sino que el aumento de los comentarios, blogs etc se dispara de año en año.
Pero debemos de ir por partes, con las cosas claras. cuando se habla de un negocio en un lugar expuesto a cientos, miles de miradas, el hotel no puede permitirse el lujo de no participar, especialmente cuando el comentario es negativo, creando ese dialogo que hoy parece se nos está exigiendo. Pero esto crea nuevas obligaciones dentro de un hotel, personal especialmente dedicado a estas tareas.
Ahora bien, cuando se habla de crear un blog o un perfil en facebook o twiter primero debemos tener claro que contenido le vamos a dar y quien se va a dedicar a atenderlo.
Existen experiencias interesantes como la de hoteles Hilton que ha creado la figura del conserge on line en facebook , la idea me parece genial, un servicio de lujo para una cadena de lujo. No es el caso de la mayoría, para quien crear un servicio semejante supone costos que no podría trasladar a los precios y por lo tanto inasumible.
La gran mayoríade hoteles puede y debe crear contenido, pero siempre dentro de las posibilidades de cada cual. En primer lugar se debe tener muy claro que el contenido no debe de ser en ningún momento comercial, ofertas, tarifas o nuevos servicios, sino mas bien de información, es decir valor añadido.
Lo que debemos tener en mente es que estas herramientas sirven para informar a nuestros clientes de eventos que tengan lugar en la ciudad, museos, excursiones o itinerarios de autobuses. Esto se puede hacer desde un blog o simplemente desde otra pestaña mas en la web que podemos denominar como mejor nos parezca, ya que mantener un blog o un perfil en facebook exigen un mayor seguimento y por lo tanto mano de obra.
Sin embargo otra cosa diferente son los comentarios que sobre el hotel se hagan. Resultaría absolutamente suicida permitir que se hable de un estableciemnto en la red sin que el hotel participe.
Esto, como ya he dicho crea nuevas necesidades dentro del hotel. En primer lugar se debe designar a una persona con suficiente tiempo, por ejemplo recepcionista de noche, en rastrear los lugares y en concreto , los nuevos comentarios que sobre el hotel se hagan para que posteriormente se trasladen a una persona responsable de contestarlos. Esta es una fórmula que nos permitimos recomendar, ya que entre algunos de los clientes de hotelmundi está dando un buen resultado.
Pero sobre todo, no olvide nunca, que aún a pesar del público que pueda estar observando, atender una reclamación en el mundo virtual no es tan diferente de hacerlo in situ. Aquí la habilidad de cada uno.
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