Adaptarse a la velocidad con la que todo cambia en la continúa revolución tecnológica que vivimos puede llegar a ser un trabajo hérculeo. El que se despista se queda atrás. Hay que estar en constante alerta en estos tiempos de cambio y moverse con el mercado.
A la gran mayoría de profesionales de nuestro sector nos pilló por sorpresa el cambio sustancial que supuso el día que un cliente llegó a su casa de un viaje y tranquilamente se dedicó a escribir todo lo que le había gustado, y lo que no, de su estancia en el hotel.
Primero fueron los blogs, que dieron paso a lo que hoy llamamos la web 2.0, la comunicación constante y personalizada. La sensación que muchos tuvimos al principio fue un auténtico escalofrío. ¿cómo?, ¿qué cualquiera puede escribir algo sobre mi establecimiento? y todavía peor ¡se queda ahí para siempre!.
Hoy ya no solo lo aceptamos si no que mal o muy mal hace aquel que no presta atención a lo que de su hotel se dice en Internet y aunque no son pocos los que todavía sufren alergía cuando se ponen ante una crítica. La realidad se impone y estar y participar es una obligación de cualquier profesional responsable.
Y hay que participar por la pérdida en ventas que puede suponer un mal comentario pero también por la cantidad de información que podemos adquirir de la satisfacción de nuestros clientes. Cierto que algunos comentarios pueden ser exagerados o no corresponderse con la realidad totalmente pero seguro que aquellos que si miran lo que se dice en la red han aprendido cosas de su establecimiento en las que no habían puesto demasiada atención.
Aquí es donde yo quería llegar. La evolución del mercado y el cambio de paradigma que supone todo este poder que el cliente final ha adquirido es indudablemente un riesgo pero también una oportunidad.
La mayoría de los hoteles están concentrados en ganar cuota de mercado, en atraer nuevos clientes y hacen bien. El problema es que en estos momentos de profunda crisis se está poniendo demasiado énfasis en captar clientela a través de una guerra de precios como no he conocido desde hace décadas. Con el costo añadido que supone atraer nuevos clientes, muchos hoteles están trabajando por debajo del punto muerto.
Yo no tengo la solución, cada hotel tendrá sus característica y problemas particulares. Lo que si puedo asegurar es que no se está utilizando toda la tecnología y medios que tenemos hoy al alcance.
Por poner solo un ejemplo, los cuestionarios de satisfacción en papel han pasado a mejor vida, están totalmente obsoletos. Hoy en día se pueden enviar por correo electrónico cuestionarios virtuales mucho mas personalizados y que aportan mucha mas información, o mejor todavía, como hacen ya algunos hoteles ofrecer una tableta al cliente a su salida para que lo rellenen, dando además la posibilidad de suscribirse a la newsletter del hotel para que le envíen ofertas u otra información relevante del hotel.
De esta manera no solamente podemos crear una base de datos de clientes que se han alojado y a los que poder enviar información. Si no que además podemos aprender nuestro puntos débiles, porqué esperar a que alguien comente en Internet que el mantenimiento es deficiente o que la recepción no tiene suficiente información sobre el destino cuando podemos saberlo de primera mano y dar un trato mucho mas personal a las necesidades de nuestros clientes.
Esforzarnos en averiguar lo que los clientes piensan es el primer paso a la satisfacción y fidelización y crucial para sobrevivir en estos momentos difíciles.
Os dejo a continuación un enlace de marketing directo donde proponen cuatro estrategias para averiguar lo que el cliente piensa de una marca y que son aplicables a cualquier sector.
¿Qué piensan tus clientes de tu negocio?
