Revenue Management

En estos momentos de guerra abierta de precios aplicar una correcta estrategia de  revenue management es imprescindible para no reducir los márgenes hasta un punto insostenible. Pero además esta crisis pasará antes o después y quien haya bajado los precios de manera descontrolada lo tendrá muy difícil para que sus clientes vuelvan a pagar lo que su producto realmente vale .

En contra de lo que muchos piensan el Revenue Management no es una herramienta solo para grandes hoteles, es igualmente útil para el hostal con 10 habitaciones que para el 4 estrellas con 200. Porque aunque las necesidades de uno y otro establecimiento van a ser diferentes, no se trata solamente de subir o bajar precios según la ocupación, el revenue management va mucho mas allá.

Esta herramienta debe estar sostenida por todo un trabajo de marketing, pero no hace falta tener todo un departamento  detrás que te marque las pautas. Se trata de conocer a tú cliente y esto los hoteles pequeños, sin contar con informes cargados de datos,  lo pueden conocer incluso mejor que los grandes ya que tienen un conocimiento de su cliente mucho mas cercano que el que puede tener un gran hotel.

Se trata de aplicar diferentes precios para un mismo producto pero para distintos tipos  de clientes que pueden estar dispuestos a pagar diferentes tarifas por tener servicios diferenciados como puede ser un late check out o descuentos por larga estancia.

En definitiva, enfocar las bajadas de precios a situaciones donde el hotel pueda sacar provecho y no solamente bajar porque el del al lado lo hace.

A continuación os dejo un enlace a un artículo de Hosteltur que creo os puede resultar interesante.

Dos palancas estratégicas del Revenue Management

Anticiparse al cliente

Adaptarse a la velocidad con la que todo cambia en la continúa revolución tecnológica que vivimos puede llegar a ser un  trabajo hérculeo. El que se despista se queda atrás. Hay que estar en constante alerta en estos tiempos de cambio y moverse con el mercado.

A la gran mayoría de profesionales de nuestro sector nos pilló por sorpresa el cambio sustancial que supuso el día que un cliente llegó a su casa de un viaje y tranquilamente se dedicó a escribir todo lo que le había gustado, y lo que no, de su estancia en el hotel.

Primero fueron los blogs, que dieron paso a lo que hoy llamamos la web 2.0, la comunicación constante y personalizada. La sensación que muchos tuvimos al principio fue un auténtico escalofrío. ¿cómo?, ¿qué cualquiera puede escribir algo sobre mi establecimiento? y todavía peor ¡se queda ahí para siempre!.

Hoy ya no solo lo aceptamos si no que mal o muy mal hace aquel que no presta atención a lo que de su hotel se dice en Internet y aunque no son pocos los que todavía sufren alergía cuando se ponen ante una crítica. La realidad se impone y estar y participar es una obligación de cualquier profesional responsable.

Y hay que participar  por la pérdida en ventas que puede suponer un mal comentario pero también por la cantidad de información que podemos adquirir de la satisfacción de nuestros clientes. Cierto que algunos comentarios pueden ser exagerados o no corresponderse con la realidad totalmente pero seguro que aquellos que si miran lo que se dice en la red han aprendido cosas de su establecimiento en las que no habían puesto demasiada atención.

Aquí es donde yo quería llegar. La evolución del mercado  y el cambio de paradigma  que supone todo este poder que el cliente final ha adquirido es indudablemente un riesgo pero también una oportunidad.

La mayoría de los hoteles están concentrados en ganar cuota de mercado, en atraer nuevos clientes y hacen bien. El problema es que en estos momentos de profunda crisis se está poniendo demasiado énfasis en captar clientela  a través de una guerra de precios como no he conocido desde hace décadas. Con el costo añadido que supone atraer nuevos clientes, muchos hoteles están trabajando por debajo del punto muerto.

Yo no tengo la solución, cada hotel tendrá sus característica y problemas particulares. Lo que si puedo asegurar es que no se está utilizando toda la tecnología y medios que tenemos hoy al alcance.

Por poner solo un ejemplo, los cuestionarios de satisfacción en papel han pasado a mejor vida, están totalmente obsoletos. Hoy en día se pueden enviar por correo electrónico cuestionarios virtuales mucho mas personalizados y que aportan mucha mas información, o mejor todavía, como hacen ya algunos hoteles ofrecer una tableta al cliente a su salida para que lo rellenen, dando además la posibilidad de suscribirse a la newsletter del hotel para que le envíen ofertas u otra información relevante del hotel.

De esta manera no solamente podemos crear una base de datos de clientes que se han alojado y a los que poder enviar información. Si no que además podemos aprender nuestro puntos débiles, porqué esperar a que alguien comente en Internet que el mantenimiento es deficiente o que la recepción no tiene suficiente información sobre el destino cuando podemos saberlo de primera mano y dar un trato mucho mas personal  a las necesidades de nuestros clientes.

Esforzarnos en averiguar lo que los clientes piensan es el primer paso a la satisfacción y fidelización y crucial para sobrevivir en estos momentos difíciles.

Os dejo a continuación un enlace de marketing directo donde proponen cuatro estrategias para averiguar lo que el cliente piensa de una marca y que son aplicables a cualquier sector.

¿Qué piensan tus clientes de tu negocio?

Por fin llega Google Hotel Finder

Hace ya mucho que escuchamos hablar del nuevo buscador de hoteles de Google. Las Otas temblaban y los demás nos manteníamos a la espera para comprobar con nuestro propios ojos los cambios que google podía introducir en el sector.

 El buscador es rápido e intuitivo, en la misma linea que esta empresa mantiene desde sus comienzos. Ofrece la posibilidad de clasificar los hoteles por precio, por estrellas, valoración y por los servicios mas básicos como internet, parking, etc. Aunque no da la posibilidad de acotar la búsqueda por tipos de hotel como por ejemplo, hotel con encato, hotel de convenciones.

Le vemos adémas un pequeño problema y es que no está totalmente traducido al español, es mas los precios los da en dólares. Cosa que nos llama la atención, ya que quién como ellos, con todos los medios que cuentan para que que una vez que lanzan el producto en el mercado español no lo hagan con todas las consecuencias. Aunque con seguridad estos inconvenientes los corregirán en breve.

Por lo demás no vemos que aporte grandes cambios al complejo panorama de los buscadores de hoteles. Es mas las Otas pueden estar tranquilas ya que una vez pinchas en la ficha de un hotel el precio que despliega es el de uno de los mayores intermediarios on line, probablemente el mejor cliente de Google en el sector de los viajes. Aunque no hay que perder de vista, que al pinchar en la pestaña que se despliega justo al lado ¨MAS¨ aparecen otros intermediarios pero también la propia web del hotel.

Y esto si que es un punto a su favor ya que a diferencia de otros comparadores de precios, da la opción al hotel de manera gratuita de aparecer  junto a los intermediarios facilitando el tráfico directo a las webs de los hoteles.

Aparecer de manera destacada en este nuevo buscador está asociado a las campañas de Adwords que el hotel tenga contratadas, por lo que solamente aquellos establecimientos con grandes presupuestos de publicidad podrán optar a ello.

En cualquier caso recomendamos a todos los hoteles, pensiones y campings a que busquen su establecimiento y  comprueben la información, si no aparecen o las fotos son antiguas o los detalles incorrectos. Si quereis introducir un hotel o cambiar cualquier cosa debeis dirigiros a Google places. 

Al fin al cabo no solo es gratis, además es de Google y nadie en su sano juicio se puede permitir el lujo de no estar.

Os dejo aquí un enlace donde os explica los pasos a seguir.

Support Googel Hotel Finder

Comercialización directa hotelera

No cabe duda, una mayoría de hoteleros ha dejado las ventas directas en Internet para otro día.
Si bien todos los expertos no dejan de insistir en el enorme potencial existente para aumentar la comercialización  directa en el sector hotelero, lo cierto es que la experiencia muestra otra cosa bien distinta.

Y es que los números no mienten. Según  los estudios mas recientes el 80% de los hoteles españoles muestra en la web oficial del hotel un precio superior al que el cliente final puede encontrar en el intermediario on line. No es de extrañar que algunas Otas hayan tenido un crecimiento exponencial en los últimos años hasta el punto de haberse convertido en referencia obligada tanto para hoteleros como para el cliente final.

Posición dominante que ha llevado a una Ota en concreto a exigir la friolera de un 30% de comisión para destacar el hotel en primera posición. Esta situación, un tanto abusiva, ha creado un hartazgo evidente en muchos negocios y en un momento, en el que por un sin fin de motivos, el margen de beneficio cae drásticamente.

Los profesionales empiezan a despertar aunque a día de hoy todavía son mayoría los hoteles que mantienen una web estática casi como un clásico folleto, sin destacar el motor de reservas en la página de inicio y por lo tanto el precio. Ignorando que el usuario de internet utiliza la red para comparar los precios ya que son cada día mas numerosos los portales que con  tan solo un par de clicks comparan entre muchos de los diferentes intermediarios que operan en internet.

El potencial está hay, el mercado existe pero la comercialización directa sigue siendo la signatura pendiente.

A continuación os dejo un enlace de uno de esos muchos informes que confirman esta tendencia.

Distribución hotelera

Ser o no ser. La muerte del Seo

Aparecer bien posicionado en Google es tanto como ser o no ser. No estar en los primeros resultados en este motor de búsqueda es equivalente a  no existir en internet. Tal es el poder de esta empresa Californiana que ha dado lugar al desarrollo de toda una industria alrededor de lo que se denomina Seo o simplemente posicionamiento.

Google siempre sostuvo  que lo importante es tener una buena web enfocada a los usuarios aunque lo cierto es que hay sitios web muy interesantes de los que vienes a saber gracias a medios de comunicación, publicaciones on line o a través de amigos. Mientras otras páginas no tan buenas aparecen en los primeros puestos.

Y como puede ser esto?. Porque realmente  hasta aquí han existido trucos, y digo trucos porque para mi no son otra cosa, para engañar a los motores de búsqueda y posicionar  en primer lugar, no al hotel mas barato en un determinado sitio, si no al hotel que ha utilizado estos trucos Seo para decirle a un robot de búsqueda que tu hotel es el mas barato aunque no lo sea.

Hace ya meses, incluso mas de un año, que vienen sonando campanas de cambio, y es que estos chicos de California se dan cuenta que todo esto viene a minar de alguna manera el gran éxito de su empresa que no es otro que haber organizado la información mejor que nadie.

Hasta hace poco los cambios que habían realizado no parecían gran cosa y efectuando ciertas modificaciones a la estrategia Seo todo venía siendo igual. Sin embargo en los último meses nos vienen comentando algunos clientes que habían apostado por esta estrategia de ventas que han visto caer las visitas a sus web de manera muy pronunciada. La frustración es total porque habían invertido dinero y tiempo pero sobre todo porque realmente habían conseguido aumentar considerablemente su cliente directo a través de sus propias webs.

Lo cierto es que no podía llegarles este cambio en peor momento. no solo por la crisis y la guerra de precios tan brutal que se está viviendo en casi toda España. Si no porque además las Otas parecen aumentar su poder cada día dejando pequeños a los touroperadores de toda la vida y cada vez con mas exigencias pues nunca un intermediario tuvo tanto poder.

En cualquier caso, obviamente, hay que cambiar de estrategia. Está por ver hasta que punto las nuevas recomendaciones de Google, me remito a lo ya dicho, enfocar la web al usuario, dar información relevante y estar en constante cambio, dan verdadero resultado y si esto es realmente una oportunidad para aquellos hoteles que llegaron tarde al Internet pero que están dispuestos a tomarselo en serio, invertir en sus web y dedicarles tiempo para hacerse un hueco en el cada día mas competitivo Internet y en un sector fuertemente intermediado.

Lo que está claro es que Google sigue siendo el  motor de referencia y aunque en internet las cosas cambian muy rápidamente, todo indica que van a seguir siendolo por mucho tiempo. Asi que toca estar al tanto de como van afectando estos cambios y adaptarse a ellos con la mayor rápidez posible. Los reflejos en internet pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

La dictadura de booking

En sus comienzos no dejaba de ser un OTA mas. Pero tuvo el acierto de crear herramientas para abaratar los precios de los hoteles como es su tarifa no reembolsable, que hoy copian muchos hoteles en su propio motor de reservas. Pero que en un principio, y todavía hoy sigue pasando, consiguió tener mejores precios en su web que los propios establecimientos.

Booking en sus cominezos se presentaba como aliado de los hoteleros. Que las reservas fueran de pago directo suponía una gran cambio en las reglas de juego y el final de uno de  los mayores abusos a los que los establecimientos estaban sometidos por parte de los TT.OO. y además todo esto por tan solo un 15% de comisión.
Pero las cosas en internet cambian rápidamente. Si bien esta OTA sigue manteniendo el pago directo pues obviamente supone también una clara ventaja para el cliente final, las comisiones las ha duplicado hasta llegar al 33%, si el hotel quiere aparecer destacado. Lo que hace poco era una relación de win-win entre hotel y OTA hoy empieza a decantarse claramente a favor del intermediario.

Sin lugar a dudas los puntos que expongo en los dos primeros párrafos son las claves de su éxito, pero no las únicas. Ofrecer la cantidad de comentarios fiables mas extensa de internet es la  otra columna vertebral de su negocio. A diferencia de otros portales de comentarios, las opiniones que se muestran en booking tienen un garantía pero a su vez una  talón de Aquiles.

Esta mañana nos envíaba un correo un cliente, es decir un hotel, que había desayunado con la opinión negativa de un huesped que no se correspondía con lo que realmente había pasado. Al ponerse en contacto con booking y expresarles su malestar por este comentario le contestan que dicha opinión cumple con las normas de publicación de la empresa y que no pueden hacer nada. Hasta aquí bien, pues no era la intención del hotelero que quitaran este comentario, lo que él quería era poderlo contestar, no dejarlo ahí colgado al público y que pareciera que al hotel le daba lo mismo.

Por razones obvias en booking no les interesa que el profesional establezca una relación directa con el cliente. Pero hasta que punto es esto justo, hasta que punto el cliente final puede dar valor a una red donde la gente cuelga sus comentarios sin que pueda existir una participación de la otra parte interesada.

La fuerza de booking es innegable. Pero internet es un mundo que cambia a pasos agigantados.¿ Creeis vosotros que esta forma de entender los comentarios  junto con las comisiones un tanto abusivas que ya está cobrando  puede afectarle negativamente en un futuro?.

El poder de las redes sociales

Resulta muy aconsejable leer detenidamente el artículo de Marina Alonso Alvarez en puro marketing. Su lectura revela algunos datos muy interesantes como por ejemplo que el 94% de los clientes que han tenido una  experiencia negativa en un hotel lo comparte en las redes sociales, frente al 70% de los que tuvieron una estancia positiva. Es algo que probablemente ya intuyen los hoteleros pero está muy bien que alguien le ponga cifras concretas.
Me quedo también con el dato ofrecido por Mariano Pérez Claver presidente de NH - "los clientes están dispuestos a pagar casi un 40% más por los productos con comentarios positivos en los portales de opinión"-.
Cada día tengo mas claro que el poder ha pasado definitivamente al usuario final, ahora mas que nunca, no habrá mejor campaña publicitaria ni estrategia de marketing que un cliente satisfecho.


El furturo del sector en manos de internet y las redes sociales.